En tjej framför mig i kassan på McDonalds ville köpa is för att kyla bröstmjölk. Hon kom precis från neontalavdelningen (den för tidigt födda barn). Tjejen i kassan ger henne inte is, hon säljer heller inte is till henne, istället springer hon iväg och låter kön väntan medan hon frågar en överordnad om priset. Efter en stund är hon tillbaka, stressad av den lunchrusning som precis håller på att lösas upp, hon säljer två muggar is till tjejen för 40 kronor.
Här har tjejen en möjlighet att visa McDonalds varumärke på ett bra sätt genom att helt enkelt ge henne lite is och sedan snabbt ta nästa kund. I stället får både tjejen och kunderna bakom vänta.
Tjejen i kassan gjorde säkert inte fel regelmässigt men jag upplever en stor brist. Det handlar om en företagskultur som gör att de anställda inte vågar ta egna beslut. De vill inte ge bort is gratis för att det förmodligen är många som ber om det. Så då får ingen, personalen har regler att förhålla sig till. Att personalen inte vågar ta egna beslut är knappast något unikt för McDonalds, det här är bara ett exempel.
Hur kommer det sig att företag väljer att anställa personer vars omdöme de inte kan lita på?
Vilka summor som läggs på reklamkampanjer i TV, radio och på Internet? Skulle varumärket kanske må bättre om man anställde med omsorg och överlät en del av marknadsföringen på personalen. Om man helt enkelt förlitade sig på att de kände med företaget som om det var deras eget och alltid tog varje tillfälle i akt att stärka varumärket. Så tidseffektivt det skulle vara, eller?
Sharing is caring!
